Oleh : Bob Julius Onggo
(Konsultan Pemasaran Online www.bjoconsulting.com)

Bagaimana Anda membayangkan berselancar di dunia web? Pernah menonton film Space Odyssey yang mengisahkan perjalanan di suatu dataran atau gurun yang gersang yang jarang atau hampir sama sekali tidak ada manusia yang dapat kita jumpai? Itulah namanya dunia web dapat disamakan. Benarkah?

Coba kita lihat, pada saat kita berselancar di situs web, sebenarnya kita berinteraksi lewat server-server yang dipasang di seluruh dunia dan saling terhubung. Kita menarik informasi dari mesin, mengajukan pertanyaan ke mesin, memesan barang juga lewat mesin, dan jika kita membutuhkan lebih banyak informasi maka permintaan kita akan diteruskan ke mesin.

Hingga taraf tertentu hingga sekarang, kita bisa menerima hal ini dan bahkan ini meningkatkan adrenalin kita seraya kita terus merambah masuk ke dunia digital. Model seperti ini terbiasa menjadi suatu fenomena baru seraya kita menjelajahi belantara informasi super cepat dan berkomunikasi serta melakukan promosi dan bisnis. Sampai akhirnya kita lupa kalau-kalau selama ini kita menjelajahi dataran maya yang tidak manusiawi.

Sayang sekali, dataran maya baru ini tidak manusiawi dalam hal customer service, respons maupun tingkat aksesibilitas dan sering membuat orang kesal karena kelambanannya dan tidak responsif. Kendala inilah yang juga bisa membuat suatu bisnis mortar and bricks bangkrut, apalagi online business.

Itulah yang saya rasakan demikian juga pasti banyak orang lain pada saat meminta informasi lebih jauh berkenaan suatu produk atau jasa yang sering kali diabaikan oleh mesin atau respon yang lamban. Bila hal itu terjadi berulang kali pasti membuat siapa pun dari antara kita frustasi dan jera untuk datang lagi.

Namun seraya model e-business lebih matang, dan memang ke arah itu, fenomena realitas ini menyadari pentingnya responsivitas dan customer service yang tanggap dan cepat. Perangkat lunak CRM kemudian muncul dan diintegrasikan oleh kebanyakan situs e-tail yang sukses. Dengan demikian kita bisa melacak para pelanggan, menggali data dari mereka, kemudian memasukkannya ke dalam kategori demografi serta bahkan menata ulang semua barang dagangan kita di toko maya untuk menyesuaikan kebutuhan dan preferensi mereka.
Tetapi masih ada satu hal lagi yang kurang. Yaitu masih belum memungkinkan berbicara berhadapan muka dengan konsumen kita.

Dasar Manusia
Hasil riset memperlihatkan bahwa rupanya orang yang mau membeli sesuatu lewat internet (online shoppers) adalah karena 94% dari mereka langsung memperoleh jawaban atas pertanyaan mereka baik lewat telepon balik langsung atau lewat email maupun via chatting online. Juga riset yang sama memperlihatkan bahwa salah satu faktor konsumen tidak membeli secara online adalah karena kurangnya interaksi manusiawi antara konsumen dan produsen. Manusia adalah makhluk sosial. Manusia membutuhkan interaksi. Kita membutuhkan hubungan. Click mouse yang dingin tidak bisa menjadi substitusi dari jabat tangan yang erat.

Perangkat lunak CRM yang sekarang sudah beredar di pasar memang sangat efisien dalam mengumpulkan data pelanggan dan melacak aktivitas mereka. Akan tetapi, semua aplikasi CRM tersebut masih kurang dapat melengkapi kebutuhan emosi manusiawi. Jawaban email yang sudah dibuat otomatis dan dapat mengirim serangkaian jawaban customer service bisa menjadi sesuatu yang sangat personal.

Hal seperti inilah mirip dengan online shopping. Situs web berbasis e-commerce memang tidak diragukan lagi dalam memberikan fitur pencarian yang cepat untuk menemukan seluruh inventori barang dan mempersempit pencarian yang mereka cari. Kita dapat menarik informasi untuk mendapatkan produk dan membandingkan fitur serta harga-harga. Begitu pula kita dapat men-download brosur dan technical spec. Namun masalahnya dari ini semua adalah kadang kala kita sulit untuk mendapatkan jawaban dari pertanyaan yang sederhana sekalipun dari pemilik web. Karena model tanya-jawab yang ada di halaman FAQ masih kurang cukup memuaskan dahaga kita akan jawaban.

Live Help
Rupanya dengan adanya perangkat lunak yang dapat memberikan customer service online paling tidak lumayan dalam membantu mengatasi kesenjangan manusiawi bawaan ini, Karena internet sifatnya adalah universal dan borderless, walaupun kita di Indonesia maka tidak salahnya Anda menggunakan HumanClick.com, atau Groopz.com, dan livehelper.com. Groopz.com memiliki seperangkat fitur yang bagus namun pricing-nya lebih mahal dibandingkan HumanClick.com.

Jelas salah satu dari aplikasi perangkat lunak di atas dapat memberikan efek experiential lain bagi para pengunjung suatu situs web korporat dan terkesan lebih up close and personal. Jika tamu maya Anda dapat memiliki akses sehingga terasa dilayani one-to-one secara real time, maka pengalaman online mereka akan terasa lebih interaktif dan intuitif. Dengan menggunakan fitur-fitur yang proaktif, Anda dapat mendahului dalam membangun hubungan dengan calon pelanggan Anda.

Namun sekarang masalahnya tidak setiap konsumen merasa kerasan atau comfortable menggunakan antar muka berupa chatting online ini. Namun paling tidak ini lebih baik daripada sama sekali tidak ada interaksi sama sekali, karena mungkin janggal dan lamban.

Namun menariknya ada program chatting jenis ini yang dapat diteruskan lewat jalur komunikasi telepon. Memang kita manusia yang lebih suka berkomunikasi tatap muka, sebaliknya daripada ketikkan papan console.

Taruh Anda di Situs Web
Kebanyakan situs web tidak manusiawi dan tidak memiliki wajah. Itulah sebabnya kalau kita mengunjungi kebanyakan situs web, di situ tidak langsung disambut oleh wajah-wajah yang tersenyum ceria, ibarat kita mengunjungi toko atau suatu resoran siap saji Mc Donald. Ya kebanyakan situs web tidak ada manusianya kecuali hanya mesin-mesin yang canggih.

Karena itu penting agar situs web memiliki halaman web yang berisi profil dari tim manajemen dan eksekutif kunci. Apakah situs web Anda seperti ini?

Mengapa tidak foto-foto dari anggota-anggota manajemen Anda ditayangkan di situs web korporat? Dengan demikian para calon konsumen Anda merasa mereka berhubungan dengan manusia bukan mesin. Metode ini mirip dengan apa yang terjadi di dunia bisnis bricks and mortar.

Kebanyakan dari program aplikasi perangkat lunak yang disebutkan di atas memiliki kemampuan untuk mengkustomisasi jendela chatting-nya. Bahkan foto eksekutif penjualan Anda pun dapat dipajang di dalamnya sehingga seolah-olah pengunjung tahu mereka berbicara dan berhadapan dengan siapa. Sebaliknya daripada menaruh foto orang lain seperti yang dilakukan Groopz.com, maka saya sarankan lebih baik foto dari eksekutif Anda terpampang di sana sehingga memberikan bobot dan efek yang manusiawi.

Responsif dan Personal
Kalau Anda meminta informasi dari situs web, umumnya Anda menerima jawaban lewat email atau telepon, atau bisa juga tidak sama sekali. Atau jawaban datang setelah berhari-hari.

Aturan emasnya adalah beri tanggapan secepat mungkin atas pertanyaan pengunjung. Rasa frustasi terbesar yang umum dialami oleh para pengguna email adalah lamanya waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan jawaban. Sekarang mari kita lihat dan pahami skenarionya dari perspektif pelanggan.

Pengunjung masuk ke situs web dan menyukai informasi dan tawaran yang Anda ajukan. Dan kemungkinan besar, bisa jadi mereka termotivasi untuk menginginkan barang atau jasa yang ditawarkan di situs web, namun si pengunjung dihadapkan dengan satu pertanyaan yang membutuhkan pertanyaan dengan segera. Ya, mereka bertanya lewat email kepada Anda, meminta informasi lebih jelas. Kemudian mereka pindah ke situs web yang lain atau melakukan sesuatu yang lain. Dan seraya mereka melakukan ini dan itu, minat mereka akan produk dan bisnis Anda mulai mendingin.

Semakin lama Anda menanggapi pertanyaan itu, maka semakin surut minatnya. Dan jika jawaban Anda muncul dalam waktu satu jam, boleh jadi peluang untuk produk Anda dibeli masih ada. Tetapi bila tanggapan muncul lebih dari 6 jam, maka peluangnya adalah 50-50. Dan kalau Anda menanggapinya lebih dari sehari maka minat pengunjung pasti akan hilang. Mungkin bukan hanya hilangnya minat, bisa jadi pandangan mereka negatif terhadap tingkat customer service Anda terhadap calon pelanggan. Yang sebenarnya kalau dilakukan lewat telepon, malah transaksi bisa terjadi.

Hubungan Jangka Panjang - Intinya
Hal kedua yang kita semua perlu ingat tentang email atau perangkat komunikasi penjualan lain secara umum adalah semakin digunakan secara personal, maka semakin efektif hasilnya. Gunakan kata ganti orang pertama. Berbicaralah langsung kepada pelanggan. Dan jika tim Anda yang menanganinya, maka tanggapan email yang datang darinya akan sangat efektif dalam membangun hubungan dengan pelanggan dan anggota tim perusahaan.
Sekali lagi jelas, kalau kita menggunakan analogi bisnis bricks and mortar, yaitu berbelanja di satu toko secara tetap tentu atau sering makan di suatu restoran, maka hubungan kita dengan salah satu di antara pegawai toko tersebut akan terjalin. Wajah yang ramah dan yang dihiasi dengan senyum serta jabat tangan yang hangat adalah pertanda dapat dibangunnya suatu hubungan bisnis.

Saya yakin kini saatnya kita perlu membuat jabat tangan yang erat dan personal terhadap para pengunjung web kita. Analogikan bagaimana Anda akan menyambut mereka yang berkunjung ke toko Anda apabila dilakukan secara fisik, dan juga lihat bagaimana ini sebenarnya dapat disimulasikan maksimal di situs web.

Ingat juga, ada begitu banyak contoh hubungan yang sukses antara orang per orangan. Sehingga kita pun bisa mengikuti patron yang sama dalam hubungannya antara manusia dan jaringan komputer. Hendaknya berbisnis lewat situs web juga demikian bukan seperti menelusuri Net Odyssey!

Sumber: BJO